Bezwaren wijzen erop dat de klant uw voorstel niet onverschillig laat. Maar het spreekt ook over de aanwezigheid van een groot aantal vragen van een potentiële koper. Meestal is dit te wijten aan een zwakke voorbereiding voor de verkoop. Maar het gevecht met bezwaren is mogelijk als je de basistechnieken kent.
Techniek van het werken met bezwaren - voorbeelden
We zijn eraan gewend dat als iemand praat over zijn onenigheid met uitspraken, dit betekent dat hij echt een andere kijk op dingen heeft en dat het niet gemakkelijk zal zijn om hem te overtuigen. Als het gaat om bezwaren in de verkoop, is de situatie enigszins anders. De klant kan nee nee zeggen, niet omdat hij het categorisch niet eens is met de mening van de verkoper, maar omdat hij informatie mist, zijn er twijfels, enz. Ook noemen mensen vaak redenen voor afwijzing van totaal verschillende motieven die hen ertoe brengen te weigeren te kopen, dergelijke bezwaren worden onwaar genoemd. Er zijn ook echte, uitgedrukte en verborgen soorten bezwaren. Het combineren van al deze typen is dat zodra de klant ze uitspreekt, ze je gereedschap worden. Daarom moet de eerste stap in de strijd tegen bezwaren zijn om zoveel mogelijk te proberen te leren over alle ware redenen voor de weigering.
De tweede stap bij het overwinnen van bezwaren is het elimineren van alle redenen waarom de cliënt betrokken is. Dit kan op verschillende manieren worden gedaan. Laten we eens kijken naar voorbeelden van de basismanieren om met bezwaren te werken.
1. De techniek van herformulering. Russisch is polysemantisch, en daarom begrijpen vaak gesprekspartners onder dezelfde uitdrukking totaal verschillende dingen. Om dit te voorkomen, hoeft u alleen de woorden van de koper te herformuleren.
- Klant (C). Onze productie wordt gekenmerkt door complexe technologie. Als wij uw aanbod accepteren, moeten we ons personeel opnieuw omscholen, wat gepaard gaat met aanzienlijke kosten.
- De verkoper (P). Ja, uw complexe proces en de aanzienlijke kosten van wijzigingen vereisen een zeer voorzichtige benadering van de introductie van nieuwe technologieën. Het is om deze reden dat ons bedrijf de activiteiten van onze klanten zorgvuldig bestudeert voordat het wordt geïmplementeerd, zodat de risico's van wijzigingen worden geminimaliseerd.
Ter verduidelijking kunt u tegenvragen gebruiken en het bezwaar van de klant opnieuw formuleren.
- K. Wat gebeurt er wanneer uw auto's op moeilijk bereikbare plaatsen zijn beschadigd? Wat is er met de reparatie?
- P. Wilt u weten hoe wij garantiereparaties van onze machines zullen uitvoeren als deze op de site kapot gaan?
2. De techniek van aannames. De ontvangst is gebaseerd op de veronderstelling dat het probleem dat een klant verhindert om een aankoop te doen, is geëlimineerd. Is de koper nu klaar om te kopen? Deze methode om bezwaren te overwinnen, zal de ware motieven voor weigering onthullen.
- K. We hebben niet de middelen om uw apparatuur aan te schaffen.
- P. En als we het probleem van de betaling (afbetaling, krediet) hadden opgelost en u zou geld hebben gehad, zou de aankoop dan plaatsvinden?
- K. Ik weet het niet zeker, ik kan nergens oude apparatuur plaatsen.
3. De techniek van "iets anders?". Met deze methode kunt u ook de echte reden voor de weigering achterhalen en kan de verkoper ook kiezen welke van de bezwaren beginnen.
- P. We kunnen voor u een netschema kiezen waarmee u uw oude apparatuur kunt terugnemen.
- K. Ja, en ik moet de winkel nog repareren, het zijn enorme kosten!
- Zijn er nog andere redenen?
- K. Natuurlijk moet ik ook het hele personeel omscholen.
- Is dit allemaal een obstakel of is er nog iets anders?
4. De techniek van naïviteit. Deze techniek is gebaseerd op een onvoorwaardelijk geloof in alle bezwaren van de cliënt. De methode is gevaarlijk, het kan een cliënt creëren die hij met een leek spreekt. Maar deze methode is perfect wanneer u tijd moet kopen.
- K. We kunnen uw producten niet plaatsen, we hebben geen ruimte in de schappen.
- P. Ik weet dat je met veel leveranciers werkt. We kunnen een planogram voor u samenstellen om de ruimte zo efficiënt mogelijk te gebruiken.
- K. Ja, maar we hebben maar één lader, die geen tijd heeft om alle goederen te lossen, als we met u samenwerken.
- P. We kunnen in de auto van de medewerker stoppen die u zal helpen bij het lossen.
5. De techniek van oprechtheid. Het is de provocatie van de klant om eerlijk te zijn in reactie op de volledige openheid van de verkoper.
- K. Ik moet erover nadenken, maar ik betwijfel of dit voorstel de beste is.
- P. Ik zal eerlijk tegen je zijn, de interne regels laten me toe om een korting van slechts 2% te geven, maar in speciale gevallen kan ik deze verhogen naar 5%. Ik zal niet meer mogen doen. U begrijpt dat deze informatie is gesloten, maar ik wil niets voor u verbergen, dus als er nog vragen zijn, vraag het dan.
6. De techniek van fixatie op het positieve. Als je al met de klant hebt samengewerkt, probeer dan de momenten te onthouden waar hij in het verleden van kon genieten - gefeliciteerd, prijzen, kortingen. En om bezwaren te bestrijden, probeert u zijn perceptie te verplaatsen naar het geheugen van aangename momenten van werken met het bedrijf.
- P. Hoe heeft u van onze bonussen geprofiteerd?
- K. Ja, weet je, ze hebben veel geholpen, er zouden meer van zulke programma's zijn.
- P. Imagine, we zijn momenteel een systeem aan het ontwikkelen om vaste klanten aan te moedigen, en ik zou graag willen weten wat interessant voor je zal zijn.
- K. Ja, samenwerking met jou brengt altijd positieve emoties met zich mee.
U kunt de omgekeerde techniek van dit gebruiken - een herinnering aan de klant over zijn niet-succesvolle samenwerking met uw concurrenten. Door voortdurend gebruik te maken van deze technieken, kan een stereotype beeld worden geconsolideerd dat alleen met u werkt en dat hem plezier oplevert.
7. De techniek van pseudo-analyse. Noteer op papier alle voor- en nadelen van uw voorstel. Verwijder de tekortkomingen, maar doorkruis de voordelen - alles heeft zijn eigen prijs. Er is een truc - het is noodzakelijk om onbelangrijke tekortkomingen en essentiële voordelen te doorbreken. Doe dit totdat de koper hiermee instemt of weigert. Deze aanpak helpt de klant om een keuze te maken tussen waarden en prijs.
- K. Voor mij is het erg duur, in de markt kun je een computer goedkoper vinden.
- P. Natuurlijk, er is altijd iemand die een lagere prijs biedt, welke goederen u ook gebruikt. Laten we eens kijken wat we voor u kunnen doen. Hier kun je de videokaart vervangen door het normale spel, de hoeveelheid RAM verminderen en een harde schijf verwijderen.
- K. Maar waarom zou ik zo'n computer hebben? En als u uw RAM-geheugen verlaat, wat zal de prijs dan zijn?
8. De techniek van "nadelen in voordelen." Leer de klant ervan te overtuigen dat,
Niet iedereen improviseert gewoon, in dit geval, van te voren een geschreven sjabloon voor het beantwoorden van bezwaren. Maak je eigen directory, periodiek bij te vullen, op tijd, geen enkele opmerking van de koper zal je niet dood kunnen doen lopen.