Het nieuwe bedrijf staat voor veel uitdagingen:
- Trek nieuwe klanten aan. Het is de meest kostbare en complexe.
- Organisatie van de dienst. Deze taak heeft betrekking op het technische proces van de verkoop van goederen of het leveren van diensten en hangt ervan af of de consument naar het bedrijf zal terugkeren of niet.
- Klantentrouw. Het succes en de ontwikkeling van het bedrijf hangt direct af van het aantal mensen dat terugkeert voor goederen of diensten.
Wat is loyaliteit?
Als u statistieken van startups opneemt , blijkt dat 80% van de bedrijven in het eerste jaar is gesloten. Vanzelfsprekend lukte het hen simpelweg niet om hun klanten loyaal te maken. Tevreden klanten keren keer op keer terug naar het winkelen en worden overtuigd 'advocaten' van het merk. Laten we kijken wat loyaliteit betekent. Loyaliteit is:
- positieve houding van klanten tegenover goederen of ondernemingen;
- sterke emotionele betrokkenheid;
- volledig vertrouwen, ongeacht de beste voorwaarden voor concurrenten;
- langdurige relatie.
Loyaliteit in marketing
Marketing van elk bedrijf moet vooral gericht zijn op het permanent maken van zijn klanten, ook omdat de kosten van het behouden van consumenten 5-10 keer minder zijn dan het aantrekken van nieuwe. Als het product of de dienst een aantrekkelijke prijs heeft, een uitstekende kwaliteit, werkt het verkoopproces als een klok, dan groeit zo'n bedrijf. Daarom is het de belangrijkste taak van de marketeer om niet alleen kopers aan te trekken, maar ook te behouden. Gebruik hiervoor:
- bonussen;
- geschenken;
- aandelen.
En de sympathie kan zijn om:
- onderneming;
- product of handelsmerk;
- medewerkers.
Als er tegelijkertijd twee componenten van commitment zijn, dan is dit dubbele loyaliteit, wat de commitment en winst van de onderneming verhoogt. Elke marketeer moet streven naar volledige tevredenheid - wanneer klanten niet alleen van het product of de dienst houden, maar ook van werknemers en de onderneming als geheel.
Wat is klantloyaliteit?
Het internet is tientallen keren in tientallen keren toegenomen - de goederen kunnen gemakkelijk in elke stad van het land worden gerealiseerd. Daarom ontwikkelen bedrijven in de strijd voor de consument hele loyaliteitsprogramma's. Wat is loyaliteit aan het bedrijf? Dit is een positieve houding van de koper tegenover het bedrijf, gebaseerd op emotionele gehechtheid. Een loyale klant kiest bewust voor een bedrijf, zelfs als:
- de goederen zijn duurder;
- verzendkosten meer;
- moet wachten op goederenontvangst.
Verhoog klantentrouw
Er zijn veel manieren om de betrokkenheid van klanten bij het bedrijf te vergroten. Maar als we de belangrijkste selecteren, zijn de volgende factoren van invloed op de toename van klantenloyaliteit:
- de kwaliteit van het product of de dienst;
- de snelheid van communicatie (hoe snel de oproep terugkeerde na het verlaten van de applicatie, hoe snel de goederen werden verzonden);
- hoe en hoe snel problemen werden opgelost die ontstonden;
- deskundig advies;
- uitstekende service boven verwachting (het kan een glimlach zijn, een onverwacht geschenk, professioneel advies over het oplossen van problemen die geen verband houden met een product of dienst).
Typen klantentrouw
Loyaliteit van kopers is onderverdeeld in:
- Gedrag . Dit type relatie onderscheidt zich door een gebrek aan emotionele gehechtheid , d.w.z. Aankoop wordt uitgevoerd onder invloed van reclame of 'smakelijke prijs'. Voor de beoordeling, indicatoren zoals:
- gemiddelde controlegrootte;
- herhaalde aankopen.
- Waargenomen . Het is direct gerelateerd aan de emotionele component. Deze indicator weerspiegelt de voorkeuren van consumenten, hun mening. De koper is maximaal betrokken bij het merk en doet voortdurend aankopen.
- Geïntegreerd . De indicator van geïntegreerde loyaliteit combineert gedrag en perceptie en weerspiegelt volledig de houding van consumenten ten opzichte van het voorstel van het bedrijf.
Het vergroten van loyaliteit is geen vanzelfsprekendheid, maar de hoofdtaak van elk bedrijf als het wil blijven drijven en gedijen. Naar zijn oplossing moet worden aangetrokken aanzienlijke menselijke en financiële middelen van elk bedrijf. Russische marketeers proberen vaak kopers aan te trekken met grote kortingen in plaats van een doordacht bijlagerprogramma te implementeren.